チャットボットで業務効率アップ！ 導入が進む6つの理由とは？【前編】

2.チャットボットが多くの企業で導入されている6つの理由

チャットボットが企業で広く導入される背景には、顧客対応の効率化やコスト削減、そして、サービス品質向上への大きな期待があります。
すでに多くの企業などでチャットボットが活用されていますが、なぜチャットボットが活用されているのか。６つの理由をご紹介します。

2-1.人手不足の解消

少子高齢化の影響もあり、多くの企業で人材不足が深刻な問題となっています。オペレーター不足もその一例です。
特に、大規模なカスタマーサポートを必要とする企業では、すべての問い合わせに人が対応するのが難しくなっています。

こうした状況の場合、チャットボットを導入することで、FAQや簡単な問い合わせはチャットボットが対応し、
複雑な案件は人が対応するなど役割分担を行うことで、効率的な役割分担が可能です。

2-2.電話応対コストの削減

従来の電話応対は人件費がかかり、特に長時間対応が必要な企業にとってはコスト負担が大きい課題でした。
（一般的なコールセンターの1日あたり電話対応は平均40〜60件とされ、300万〜400万円程度のコストがかかっているそうです。）
そんな場合も、チャットボットであれば、1人のオペレーターが複数の問い合わせに同時に対応することができるので、応対コストの大幅な削減が可能になります。

また、チャット形式の場合はテキストベースのため、認識の行き違いが起きにくく、必要な情報を効率的に伝えられるため、スムーズにやり取りすることができます。

2-3.24時間対応が可能で、顧客満足度を向上

チャットボットは24時間365日稼働可能です。
これにより、ユーザーは深夜や早朝でも問い合わせができ、企業の営業時間外でも顧客対応が可能になります。

たとえば、従来の一般の電話受付では対応時間には制限があったため、時間外での受付ができませんでしたので、
ユーザー側が会社員の場合は、平日の受付対応の時間内に電話をすることは負担になっていました。

このような場合に、チャットボットを導入すれば、平日なかなか時間が取れない会社員の方でも、
いつでも連絡を取ることができるようになります。

チャットボットの導入により、企業と顧客、双方の負担が削減できるため、結果的に顧客満足度の向上に繋がります。

2-4.離脱を防ぐ - ユーザーエンゲージメントの維持

チャットボットが即座に回答することで、ユーザーがページから離脱するのを防ぐことができるため離脱率を下げる効果が期待できます。
特にECサイトやサービス紹介ページでは、ユーザーが疑問を即時解決できる環境が整うことで、離脱率は低下します。

チャットボットの導入により、ユーザーへリアルタイムな対応ができることで、ユーザーエンゲージメントが高まり、顧客の満足度とブランドロイヤリティの向上も期待できます。

2-5.緊急性の高い対応への集中と顧客対応の質の向上

チャットボットが一般的な問い合わせを処理することで、オペレーターは、その時間を使って複雑な対応や緊急性の高い対応に集中することができます。
チャットボットがシンプルな質問に答え、専門スタッフが難しいケースに対応するなど役割分担をすることで、顧客体験全体の質を向上させることができます。

これにより、緊急対応の精度が向上し、顧客の信頼を高めることができます。
また、顧客は待つことなく迅速な回答を得ることができ、企業側も顧客満足度を向上させることができます。

特に、急ぎの問い合わせや、ユーザーが離脱する前に対応が必要な場合には、この24時間対応が効果的です。

2-6.データ収集・分析機能によるマーケティング戦略の強化

チャットボットでは、顧客の問い合わせ内容や行動データを収集し、分析することができます。
収集したデータを活用することで、より顧客の関心やニーズに合った質問作成や、パーソナライズされた提案が可能になり、ユーザーの顧客満足度の向上に繋げることも可能です。

また、質問内容を分析することで商品の改善につなげることもできるため、商品やサービスの品質向上に役立てたり、効果的なマーケティング戦略を策定したりすることもできます。