新人や新任の若手社員に実務を任せるにあたって、従来は、上司や先輩と商談のロールプレイングで言葉遣いを訓練した後、一緒にお客様への同行訪問をしてコミュニケーション力を鍛えていくという方法が多かったのではないでしょうか？
しかし現在は、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、訪問がオンライン商談に置き換わったり、見積もりから注文までweb上で完結したりするケースが増えています。
新人・若手社員にとっては、現場でコミュニケーションを実践する貴重な機会が失われていると言っても過言ではありません。
そこで今回は、お客様に送付する文書の指導によって、顧客訪問と比べて遜色ないビジネススキルの教育効果を上げるためのアイデアをご紹介します。
1.言葉遣いを指導する重要性
現在の新入社員は学校の授業でもプライベートでも、デジタルツールを使いこなしてコミュニケーションしています。また、早いうちからプレゼンテーションの教育も受けています。
ビジネスマナーの苦手さに気付かれにくいのですが、一般的には言葉遣いにどのような問題があるのでしょうか？
1-1.苦手な言葉遣いは「敬意表現」
ビジネス上の言葉遣いにおいて重視されるのは「敬意表現」です。
敬意表現とは、コミュニケーションにおいて相手や場面に配慮して適切な言い方を選んで使う言葉遣いのあり方のことです。
文法的に正しいことはもちろんですが、敬語が正しく使えているか、社会人らしい丁寧な言葉遣いができているかどうかが問われます。
1-2.ビジネス会話での不快感が問題に
ある転職サイトがビジネス会話における不快感についてアンケートを行ったところ、約4割の人が言葉遣いに不快感を持ったことがあると回答しました。言葉遣いを不快に感じた相手の1位は後輩で、回答者の3割以上が不満を持っているという結果でしたが、「顧客」と回答した人も2割程度存在することが分かりました。
言葉遣いを指導せず、若手社員をそのままにしていると、取引先に対して失礼があったり、「今年の新人は言葉遣いがなっていない」と配属先から不満が出たりなど、影響が生じかねません。
このような理由から、早い時期に若手社員の言葉遣いを教育する必要があると言えるのです。
2.どのようなビジネス文書の指導が効果的？
言葉遣いの教育にはさまざまな手法がありますが、顧客訪問や集合研修のような「密」になりやすい環境に制約がある今日では、書かせるという手段が現実的です。
ここでは、作成する対象文書や実施体制について解説します。
2-1.チラシ・パンフレットなどがおすすめ
言葉遣いの教育のために作成を指示する文書は、チラシやパンフレットなどがお勧めです。商品・サービス説明からお客様への提案、申し込みまで一連のプロセスが盛り込まれている文書であれば、商談を行うのと同等のコミュニケーションを体験でき、高い教育効果が得られます。
パンフレットと言っても、会社案内やカタログ冊子のような本格的なものではなく、単体の商品・サービス紹介や期間限定のキャンペーンの案内などで十分です。
実際に、顧客に配布してビジネスに利用することで、若手社員は顧客に出すもの、やり直しがきかないものという緊張感を持って取り組むことができます。
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2-2.社内外と連携したチームで取り組むのがお勧め
制作体制は若手社員一人で業務を完結させずに、なるべく多くのメンバーと協働で実施できる体制作りをめざしましょう。対象社員が複数いる場合は、グループを編成し、話し合って企画を立てたり、言葉遣いを相互にチェックし合ったりするのもビジネススキルの良い学びになります。
さらに、社内のデザイナーや外部のデザイン・印刷会社に依頼して協力してもらい、若手社員に依頼窓口となって対応してもらうことで、協力者とのビジネスコミュニケーションを体験することも可能です。
弊社プリントボーイは、チラシ印刷や少部数のオンデマンド印刷など、小回りの利く業務が得意です。若手社員にビジネス経験を積ませるための外部リソースとしてご相談に応じております。
3.文書添削による言葉遣いの指導のポイント
弊社プリントボーイは印刷業務を請け負うだけでなく、原稿段階から企画に関わり、校閲業務にも豊富な受託実績がございます。
ここでは、弊社が校閲のプロとして、言葉遣い、敬意表現についてどのような修正をご提案しているか、アドバイスをさせていただくことも可能です。
3-1.いわゆる「コンビニ言葉」が間違いだと指摘する
学生アルバイトが携わる接客の現場には、間違った敬意表現が多数存在しています。
言葉遣いの指摘の例をご紹介します。
▼「～になる」
「なる」という表現は、状態が変わるときに使用します。敬語ではありません。「です」を使用するか、より敬意を表す場合には「ございます」の言葉遣いをおすすめします。
例文 1：2020年7月からレジ袋が有料になりました。
→ 正しい。
例文 2：こちらがお届けする商品になります。
→「～商品です。」
→「～商品でございます。」
なお、「～になる」を「～となる」に修正するだけでも、文法的には誤りではなくなります。
どうしても、言葉遣いが直らない人には、テクニックとして教えておくと良いでしょう。
▼「～のほう」
「ほう」という表現は、複数の選択肢を比較するときに使用します。敬語ではありません。敬意表現のつもりで使った「ほう」は削除することをおすすめします。
例文 1：新製品のほうが従来品より薄型軽量です。
→ 正しい。
例文 2：商品のほうを3日以内にお届けします。
→ 「商品を3日以内にお届けします。」
3-2.略語や新語の正しい言い換え表現を示す
学生や20代前半の人は仲間うちで人間関係が完結することが多く、世代間のコミュニケーションをあまり経験していない傾向があります。
そのため、仲間うちで通じている言葉遣いをそのまま書き言葉にも使っているケースが多く見られます。
▼略語
若手社員の言葉遣いには略語が多いのが特徴です。書き言葉では短縮や省略をせず、正式な用語を書くよう促しましょう。
例文 1：コスパの良いサービスです。
→ 「コストパフォーマンスの良い～」
→ 「費用対効果の高い～」
例文 2：もはやオワコンになりました。
→ 「もはや旧式に～」
→ 「もはやブームが去りました。」
▼新語
新語として認められつつあっても定着していない言葉遣いが見られた場合は、オンライン辞書でも良いので辞書を使って校正するところから指導しましょう。
例文 1：真逆の結果
→ 「正反対」の結果
例文 2：エモいメロディー
→ 「心を揺さぶる」メロディー
3-3.マナーに反する言葉遣いを修正
学校と職場の区別がついていないようなマナーに反する言葉遣いは、お客様を不快に思わせる言動として常に上位に挙がるほど深刻な問題です。
原稿を添削することで、それぞれの社員の言葉遣いの癖を把握するようにしましょう。
▼「ら」抜き言葉・「い」抜き言葉
親しい人との会話で多用される「ら」抜き言葉、「い」抜き言葉は文法的にも誤りです。
例文 1：見れます
→ 「見られます」
→ 「ご覧になれます」
例文 2：してます
→ 「しています」
→ 「しております」
▼謙譲語・丁寧語
当たり前の商習慣に思える言葉遣いも、学校では使う機会がありません。入社後に一から覚えてもらうつもりで指導しましょう。
例文 1：私たち
→ 「弊社」
→ 「わたくしども」
例文 2：やります／引き受けます
→ 「承ります」
例文 3：ちょっと待ってください
→ 「少々お待ちください」
例文 4：休み
→ 「お休み」
→ 「休業」
▼謙譲語の誤用も多い
謙譲語に尊敬の助動詞「れる」を付けると尊敬語になると思い込んでいるケースがあります。
丁寧に言おうとしていることは評価しつつも、正しい言葉遣いをその都度指摘しましょう。
例文 1：お客様が申された
→ 「お客様がおっしゃった」
例文 2：拝見なさった上で
→ 「ご覧になった上で」
→ 「お読みになった上で」
例文 3：参られる際には
→ 「お越しになる際には」
例文 4：ぜひお伺いください
→ 「ぜひお聞きください」
→ 「ぜひお尋ねください」
まとめ
今回は、チラシやパンフレットの制作を通して若手社員の言葉遣いやコミュニケーション力を向上させる方法をご紹介しました。
チラシやパンフレットは原稿整理―初校―再校―色校といった段階を経て完成度を上げていきます。そのプロセスで、さまざまな関係者とチェック依頼～フィードバックのやりとりを繰り返すことで、コミュニケーションの頻度が増え、若手社員が気付かなかった文章表現・言葉遣いのミスを指摘してもらえる機会を増やすことが出来ます。
このような若手教育によって言葉遣いの土台を鍛えておくと、本格的に実務に入った際、PowerPointでの提案書作成でも役割を果たせるようになるでしょう。
実務では、顧客ごとに提案書をカスタマイズしたり、顧客とのアポイントに間に合うようタイトな納期で制作したりする必要があります。最初からデザインやスライド効果まで完成させるのは難しいとしても、先輩や外部スタッフの力を借りながら、若手社員は文字原稿を書けるようになっているといった強みを与えておくと、次のステップにつながります。
言葉遣いを、社内外問わず、提案資料の作成にも役立つ一つのビジネススキルととらえ、人材育成や評価に取り入れてみてはいかがでしょうか。
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著者プロフィール
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- PRINTBOYの新規事業を企画・運営する部門がお届けする、業務改善お役立ち情報サイト”BST”の編集チームです。多種多様なメンバー＋その時々のゲストメンバーで、皆様の日々の業務における”困った””わずらわしい””こうだったらいいのに”を解決する情報をお届けします！
